E quando a empresa não colabora?

Como proporcionar boas experiências para os clientes se a empresa não colabora?

Recebi essa pergunta de um dos meus alunos da UNI-CX | Universidade da Experiência do Cliente, e a questão é tão relevante que decidi compartilhar com você.

“Dani, trabalho há alguns meses como Gerente de Vendas. Procuro oferecer boas experiências para os meus clientes, mas isso só acontece individualmente.

Não consigo mostrar para a equipe de vendas a importância da experiência, porque a empresa foca somente no lucro.

A empresa até cobra da equipe que proporcione boas experiências, mas internamente oferece experiências ruins.

É possível trabalhar a experiência do cliente assim, sozinho?”

A experiência que um cliente tem, seja essa experiência boa ou ruim, é resultado da percepção total que ele teve em sua jornada com a marca ou a empresa.

Ou seja, o cliente avalia todos os pontos de contato, do momento que ele identificou a necessidade de compra e procurou a empresa, até o consumo do produto ou serviço, considerando atendimento, tempo de espera, pagamento, entrega e todos os demais processos, áreas e pessoas envolvidas.

Dessa forma, o esforço isolado não vai proporcionar os resultados desejados.

Trabalhar a Experiência do Cliente exige ação conjunta, envolvendo toda a organização e considerando suas 6 diretrizes, que são:

1 - Estratégias de Experiência do Cliente, que significa planejamento e coordenação de ações alinhadas com a estratégia da empresa e atributos da marca.

2 - Conhecimento do Cliente, que envolve os esforços para conhecê-lo verdadeiramente.

3 - Design da Experiência, que desenha todos os processos para entrega da experiência desejada.

4 - Mensuração da Experiência, que diz respeito às práticas para quantificar a qualidade da experiência do cliente de maneira consistente, em toda a empresa.

5 - Governança da Experiência, que estabelece padrões de experiência da empresa, para orientação de gestores e profissionais para ações proativas.

6 - Cultura de Experiência do Cliente, que cria um sistema de valor compartilhado, capaz de orientar comportamentos, estimulando os funcionários a trabalhar de forma a proporcionar boas experiências para os clientes.

Ações isoladas como a do meu aluno, que dedica atenção e cuidado no atendimento apenas de seus próprios clientes, irá trazer resultados individuais, pontuais e para clientes específicos.

Se muito, irá inspirar alguns profissionais da sua equipe.

Para ações amplas e sustentáveis é necessário um trabalho bem fundamentando e apoiado pela alta administração.

Entretanto, se não houver apoio geral, uma dica é estruturar, planejar e executar uma estratégia de Experiência do Cliente em uma única área, no caso dele, na área comercial.

E uma liderança engajadora é essencial para que tudo aconteça.

Os resultados alcançados, porque Experiência do Cliente sempre traz resultado positivo, serão o melhor argumento para que o projeto ganhe escala e adesão.

E muito melhor do que administrar lucros ruis, vindos de vendas sem qualidade, é administrar lucros bons, resultado de experiências positivas.

Quer saber mais sobre esse tema?

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Vamos juntos nessa jornada!