A quem conduz a operação acreditando que o processo dá conta de tudo, Na maioria das empresas, se todo mundo seguir exatamente o que está nos processos, a operação para. Duvida? Pensa nisso acontecendo na sua. Imagina o comercial seguindo tudo à risca. Sem dar aquela ajustada para fechar a venda, sem prometer além, sem adaptar o discurso na hora. Só o processo. Agora imagina o time de entrega recebendo exatamente isso. Sem interpretação, sem correção, sem tentar entender o qu

A quem já percebeu que um bom atendimento não sustenta o que não funciona, Existem empresas com um atendimento realmente admirável. E isso não é discurso. O time é atento, disponível, cuidadoso. Há uma intenção genuína de ajudar, e o cliente sente isso. Mas, quando se olha com mais atenção, surge um incômodo difícil de ignorar. O atendimento não diminui. Ele se mantém sempre alto. Não porque a empresa está crescendo, e sim porque a operação precisa desse esforço constante par

A quem já percebeu que nem todo cliente ativo está evoluindo, Com o tempo, a gente aprende a notar sinais que não aparecem nos indicadores. Os clientes continuam ali, ativos, participando, respondendo. As reuniões acontecem, as entregas seguem, o fluxo parece saudável à primeira vista. Mas existe algo que não se sustenta. Não é um problema claro, é mais uma ausência do que uma falha. Falta avanço. Não aquele avanço que se mede por presença ou atividade, mas o tipo q

A quem acredita que o desafio começa depois da venda, Tem algo que sempre me chama atenção nas conversas com líderes e equipes: a forte convicção de que o trabalho de verdade só começa quando o cliente entra. Tudo passa a girar em torno desse momento. A empresa se estrutura para ele, e se consolida a ideia de que é ali que tudo precisa funcionar. Em certa medida, isso faz sentido. Mas, olhando com mais cuidado, grande parte do que a operação tenta resolver já foi definido ant

A quem ainda tenta organizar a casa, Existe uma expressão que circula com uma naturalidade curiosa dentro das empresas. Ela surge leve, quase despretensiosa, no meio de uma conversa qualquer: “a gente precisa organizar a casa.” Dita assim, parece simples. Um ajuste aqui, outro ali, como se fosse apenas alinhar o que saiu um pouco do lugar e seguir. Mas, na prática, quando essa frase aparece, já não se trata mais de organizar. Porque, nesse ponto, a casa já saiu do lug

A quem vive o mercado, Venho de um tempo em que escrever era um gesto de presença. A gente escrevia cartas quando precisava dizer algo que realmente importava , quando uma mensagem rápida não bastava e quando era preciso organizar o pensamento antes de falar. Talvez seja por isso que eu tenha escolhido começar por aqui. O que vejo hoje no mercado não cabe em respostas rápidas. Vejo empresas crescendo, mas sem organização. Vejo times vendendo bem enquanto a operação vive apaga