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Se você quer vender mais e fidelizar seu cliente através do atendimento, esse conteúdo é para você!
Você já parou para pensar sobre a importância e o impacto que o atendimento tem para o mercado atual?
Estamos vivendo a Era da Experiência, e os clientes não se contentam mais com produtos de qualidade, preços competitivos ou um serviço bem prestado.
O que todos os clientes querem, o seu inclusive, é viver uma experiência de compra inesquecível, sendo positivamente surpreendido em cada ponto de contato, em toda sua jornada de compra.
E para isso, é preciso seguir os 4 passos essenciais do atendimento capaz de gerar vendas:
PASSO 1
FAÇA SEU CLIENTE SE SENTIR IMPORTANTE
Sabe aquela história que te ensinaram na infância, sobre tratar os outros como você gostaria de ser tratado? Esquece!
Para construir resultados através do atendimento é preciso tratar o cliente como ele mesmo quer ser tratado.
Mais do que atender, é considere os desejos, as necessidades e, sobretudo, as expectativas do cliente.
Uma boa maneira de fazer isso é exercitando a empatia, colocando-se no lugar do cliente, esforçando-se para compreender suas razões e emoções.
Imagine-se na mesma situação e tenha cuidado e sensibilidade para manter o cliente no centro da sua atenção.
O que existe de mais importante no momento do atendimento é o seu cliente!
Foco e postura de ajuda te auxiliarão a oferecer solução realmente aderente ao problema do seu cliente.
PASSO 2
FAÇA SUA EQUIPE SE SENTIR IMPORTANTE
O relacionamento que a sua equipe estabelece com seu cliente é reflexo do relacionamento que ela tem com a empresa, e com você.
Assim, é impossível ser gentil, interessado e prestativo com o cliente se no dia a dia o funcionário experimenta o contrário disso.
Tratar os funcionários como clientes internos, fazendo com que eles sintam o que você quer que eles façam o cliente sentir, é 50% de resultado alcançado.
Investir em atitudes positivas vai deixar o ambiente de trabalho mais leve e o ambiente de vendas mais produtivo.
E quando eu digo ambiente de vendas, estou falando de toda a empresa, pois na Era da Experiência somos todos vendedores.
Direta ou indiretamente, todos os profissionais da empresa são responsáveis pelas vendas, já que todos trabalham para o cliente.
Priorize a excelência em atendimento e o sucesso do cliente na cultura da organização, para todas as áreas, em todos os cargos, independentemente de função ou hierarquia.
Da mesma maneira, priorize a contratação de profissionais que gostem de lidar com pessoas e se sintam felizes em poder servir e ajudar.
PASSO 3
REDUZA O ESFORÇO DO SEU CLIENTE PARA FAZER NEGÓCIO COM VOCÊ
No atendimento, de nada adianta a gentileza se ela não estiver acompanhada da eficiência.
Sorriso, embora encante, não resolve os problemas apresentados pelos clientes.
Um atendimento capaz de gerar vendas precisa sanar a demanda do cliente em um único contato, e isso só é possível se a equipe tiver autonomia para resolver as questões apresentadas.
E autonomia significa, mais do que querer fazer, saber o que precisa ser feito, como pode ser feito e para quem.
Por isso, o investimento em treinamento constante para a equipe é fundamental.
PASSO 4
MENSURE A SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE
Quem define a qualidade e o valor de uma experiência é o cliente. Assim, avalie a percepção que ele tem da empresa como um todo.
Por exemplo, do que adianta ele ter sido bem atendido se o produto não foi entregue no prazo?
É preciso saber como foi a experiência total de um cliente, o que ele pensa e sente com relação à cada um dos pontos de contato que ele tem durante sua jornada de compra, pois dessa forma você terá condição de replicar os pontos positivos e melhorar os que precisam de desenvolvimento.
Hoje existem diversas ferramentas e metodologias que você pode usar para medir a satisfação do cliente, e uma delas é o NPS - Net Promoter Score.
Para uma experiência de valor não existe mágica, existe método, e seguir um passo a passo testado e aprovado vai encurtar seu caminho rumo ao sucesso.
Quer saber mais sobre o Método Jornada da Experiência do Cliente?