Tendências de CX para 2024

Se existe uma expressão que "caiu na boca do povo" ultimamente foi INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL.

Tenho conversado com muitos profissionais e empresas que "endeusam" a inteligência artificial e se esquecem do que é o mais importante: criar conexões com os clientes. E a criação de conexão é algo beeeeem HUMANO.

Clientes são pessoas e pessoas desejam interagir com pessoas.

Saiba que não existe nada mais valioso na sua empresa do que as conexões que você estabelece com seus clientes.

Talvez você esteja se perguntando como estabelecer conexões humanizadas em tempos de inteligência artificial, certo?

Eu te explico, ao mesmo tempo em que te apresento as grandes TENDÊNCIAS DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE PARA 2024, pontuadas pela pesquisa mundial realizada pela americana Qualtrics.

TENDÊNCIA 1

"As conexões humanas são a base para uma estratégia potente de IA."

Consumidores de todo o mundo ainda não confiam na inteligência artificial, principalmente pela preocupação dela substituir o contato humano.

Desejosos de se relacionar com pessoas, os clientes preferem canais de comunicação em que são atendidos por seres humanos, especialmente para resolução de questões mais sérias, como pagamento.

Entretanto, clientes tendem a aceitar canais digitais para solucionarem questões mais simples, como a verificação do status de um pedido.

Assim, se você investir em inteligência artificial para otimizar questões corriqueiras dos seus clientes estará no caminho certo.

Mas não se esqueça: sempre busque entender as necessidades, preferências e percepções dos seus clientes.

TENDÊNCIA 2

"Na batalha pela fidelidade, um atendimento excelente vale mais do que preços baixos."

Em 2024, contra todas as previsões, não são os preços baixos que determinarão as decisões de compra.

As empresas com melhor reputação para a experiência do cliente são as mais bem posicionadas para ganhar a participação na carteira — mesmo em tempos de crise.

E a experiência no pós-venda é um dos maiores motivadores para as decisões de compra, o que demanda desenvolvimento e empoderamento dos profissionais que atuam nessa frente.

As interações com o atendimento ao cliente são as mais carregadas de emoção, por isso tendem a ser experiências que serão lembradas por mais tempo.

Assim, faça seu cliente desejar comprar novamente de você pela experiência vivida, de ponta a ponta.

TENDÊNCIA 3

"O suporte digital é o elo mais fraco na jornada do seu cliente."

Clientes interagem com empresas em diferentes canais, e assim identificam em qual momento a jornada é mais fluida, e quais precisam de melhoria. E nesse percurso o digital apresenta o menor nível de satisfação em comparação com os canais humanos.

E o maior problema do canal digital é a experiência de atendimento, o que traz uma grande oportunidade para desenvolvimento, já que oferece economia de custos bem significativa.

Assim, não deixe de olhar para o seu digital.

TENDÊNCIA 4

"Os consumidores não dão mais feedback como antes... então você precisa achar outro jeito de escutar."

Os clientes estão dando cada vez menos feedback, o que aumenta muito a complexidade de entender a experiência do consumidor.

E mesmo falando menos, eles dão sinais: gastam menos, visitam menos o site e param de falar de você.

Essa é a tendência mais preocupante, pois o feedback é a base de muitos programas de Voc - Voz do Cliente.

Os hábitos de feedback continuam mudando e não podemos mais confiar apenas nos questionários para entender como os consumidores se sentem. Hoje, as empresas precisam de uma lista de ferramentas de escuta que permitam saber o que os clientes estão dizendo e – o que é mais importante do que nunca – o que eles não estão dizendo.

Assim, sua empresa precisa de uma combinação de dados qualitativos, quantitativos, estruturados e não estruturados para modernizar o programa de gerenciamento da

Experiência do Cliente.

Bom, agora que você já conhece as Tendências de CX para 2024 e sabe o que fazer, conte comigo para fazer junto com você.

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